【なにわ営業道】クレームは宝の山
出来る営業マンは、みんな知ってますが、「お客様からのクレームはチャンスなんです。」自分自身に非がなくても、前任者の不手際や、部下の失敗で、お取引先に激怒されることもあります。「おまえのところとは、二度と取引しない」「責任者呼んでこいと言われました。」と、部下から涙目で訴えられたり。
誰しも怒られに行くのは、気が重いですが、そんな時、「出来る営業マン」は、「どうやって関係を修復しようか？」と前向きに捉えます。そして開口一番「このたびは、大変申し訳ございませんでした。」深々と頭を下げます。もちろん、先方のクレームやお怒りには、だまってうなずきます。逃げずに「相手の言い分をしっかり受け止める」ことが大事なのです。そして用意した代替案や、お詫びの値引き、サービスなどを提示します。これは、単なる値引きではなく、明日につながる「お客様との関係修復への投資」です。クレームの時点では、「お客様との関係はマイナスですが、許してもらえた時は、一気にプラスの関係に浮上します。あとは、二度と信頼を損なわないよう、細心の注意を払います。こんな感じで、お客様のクレームは、なんとかなっても、家庭内で奥さんの地雷を踏むと、謝っても「全然心がこもっていない💢」と、なかなか許してもらえないところが、難しいところです。（涙）
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